一、 服務人員

（一） 儀容儀表

 1、 著裝統一整潔，佩帶服務標志，不穿拖鞋、響釘鞋。

 2、 服務人員長發不遮眼，后發不披肩。要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。

 3、 坐站規范端莊，不翹腿。

（二） 語言

  1、 語調溫和親切，音量適中，普通話規范。

  2、 語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等禮貌用語。

  3、 對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

（三） 態度

  1、 敬業、勤業、樂業，精神飽滿，彬彬有禮。

  2、 微笑服務，態度誠懇、熱情、周到。

  3、 工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。

  4、 解釋問題有禮有節。

  5、 想服務對象之所想，急服務對象之所急，盡服務對象之所需。

（四） 紀律

1、 上班前不飲酒，不吃異味食品。

2、 不準擅自脫崗、漏崗，不在服務場所使用電話。

3、 服務過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。

4、 嚴格遵守職業道德。

（五）服務衛生

1、 工作服固定，整潔干凈。

2、 定期體檢，健康合格，持證上崗。

3、 勤理發洗手，勤修指甲。

4、用品、用具分類保管,及時清洗、消毒，擺放整齊；領導房間的床上用品要及時更換、清洗。

二、會前服務

（一）根據會議主辦單位的要求，明確會議服務要求，并提前落實會議場所及會場主席臺、發言席、話筒、簽到席、橫幅（會標）、背景音樂、鮮花擺放、領導休息室等，并提前檢測、檢查音響、話筒等設備及會議各項要求的落實情況。

（二）及時做好會場衛生，整理打掃桌面、抽屜、座椅、地面、門窗等，檢查服務箱用品、面巾紙、洗手液配備情況。

（三）在會場入口醒目位置安放會議指示牌，室內座位牌擺放整齊。

（四）會議服務人員應提前1小時進入會場，檢查會場整體效果，確保各項準備工作到位，并備好茶水，打開音響。播放輕音樂，同時打開安全門、照明燈及通道門，做好引導工作。如需使用空調，提前半小時開啟。

三、會中服務

（一）會議服務人員在與會人員入場前，應站立在會議廳門口兩側，有禮貌地向賓客點頭致意，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語。同時對已入座的客人，及時遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在8分。上茶水時應遵循從左至右的原則，從賓客翼側依次加水，原則上每20分鐘添加茶水一次。

（二）會議服務人員時刻注意觀察和隨聽音響設備運行狀況。注意會場情況及室內溫度，發現問題及時報告和處理。

四、會后服務

（一）會議結束時，服務人員應及時打開通道門，站立兩側，禮貌送客，向客人微笑點頭，并說“慢走、再見”。會后及時做好會場清理工作。若發現客人留下物品迅速與有關單位聯系。

（二）會議服務結束后，服務主管人員應主動及時填寫《會議服務意見單》征求會議主辦單位的意見，以總結工作，改進服務，意見單計入年終考核范圍。

（三）嚴格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內容和領導講話內容，不帶無關人員進入工作間。